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石家庄市12320热线24小时不间断服务疫情防控
2020年02月20日  

       新冠肺炎疫情发生以来,石家庄市12320卫生健康热线的工作人员取消休假,全体上岗,24小时全天候人工值守接听,努力做好抗击疫情的战斗员、防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员。

       迅速学习 精准应答

       工欲善其事,必先利其器,虽然12320热线的工作人员大多都有医学背景,但面对这样一个全新的病毒,为了打好这场攻坚战,她们还是做了充分的准备。一是组织工作人员认真学习了诊疗方案、防控指南等相关文件,熟悉知识点;二是及时掌握最新疫情防控动态,精准为群众提供定点医疗机构、发热门诊联系电话及各级卫生健康行政部门、疾控机构24小时值班电话;三是梳理出具有代表性和典型性的来电,根据相关政策和专家建议,整理出规范的解答要点,努力给来电群众满意的答复。

       随着疫情的发展,12320卫生健康热线的工作量也迅速增加,从平时的每天两百个话务量增长到每天近四百个话务量。有问二氧化氯泡腾片如何使用的、有问免费治疗政策的、有老中医献药方的、有提合理化建议的、有举报邻居咳嗽发烧的、还有抱怨买不到口罩的。

       咨询员田乾说:“我最喜欢接问科普知识的电话,咨询者说第一句我就知道他后面要问啥,我每次都能精准、到位的回答,听到咨询者最后说谢谢!麻烦您了!我很有成就感;最让我头疼的电话就是‘赶紧把我市患病人员的姓名、住址、工作单位公布出来呀,大家好躲着走’‘我们楼下停着辆湖北的车,你们赶紧来人把车主逮走’,回答这类问题有时候费尽口舌,咨询者也不一定满意。”

       12320负责人阎香娟说:“尽管每位咨询员都是耐心地为电话另一端的市民进行讲解,但仍避免不了遭遇到一些‘不友好’的来电。为此,我们要求所有咨询员,服务意识一定要好,要站在市民角度去想问题,无论对方发多大火,都必须克制住自己的情绪,礼貌对待来电群众,安抚他们的情绪,解释相关政策,最大程度地安抚、缓解群众的恐慌、焦虑情绪。”

       咨询员王书会说:“有的市民情绪比较敏感、焦虑,有时候可能会有威胁辱骂的话,每当接完这种电话,我都会深吸一口气,赶紧平复一下自己的情绪,赶紧把自己的委屈和不快化解掉,打起精神继续为后面的咨询者服务。”

       科学分类 及时辟谣

       在疫情防控期间,12320卫生健康热线还主动作为,建立了群众疫情电话日分析制度,每天对受理的群众电话进行汇总分类、统计分析,梳理总结出群众关注的热点问题,并提出对策建议上报领导,为疫情防控决策提供参考支撑。

       微信、互联网在极大方便我们生活的同时,也不可避免的带来一些负面影响。一些没有来源、没有出处的所谓科普信息在网上快速传播。“白醋熏蒸能杀灭病毒吗?”“听说新型病毒很厉害,要戴两层口罩才能防得住”“温度高可以杀死病毒,在家开空调可以预防新型冠状病毒感染?”在12320咨询热线中,很多都是在问这些问题。作为正规的医疗卫生机构,向群众传播正确、科学的卫生保健知识是每一个医务人员义不容辞的职责。12320卫生健康热线提醒市民:一些不负责任的人为了增加点击量,吸引眼球,过分夸大了感染的风险和疾病的严重后果;大家最好还是相信正规渠道,相信政府权威部门发布的信息。

      积极干预 心理抚慰

       人们常说“大灾之后必有大疫”,但随着科技的进步,防控手段的提高,大灾之后未必会出现大疫,但是大疫之后,出现一些心理焦虑、恐慌倒是很常见。难得今年春节都宅在家里,关注疫情动态本来是好事,但有的市民全天都在关注着疫情,时时从各种渠道了解患病数字的微细变化,全家一天到晚讨论的话题只有一个,那就是疫情。长时间紧绷的神经容易引起情绪上的焦虑和恐慌。遇到这样的咨询者,12320会建议他们做一些力所能及的事情,比如多听听音乐、看两本名著,在家做一些简单运动或简单的游戏等。争取通过耐心的工作解除市民的疑虑,确保疫情防控工作有序推进,促进社会稳定和谐。

       疫情就是命令,铃声就是民生。12320作为全市卫生健康系统联系群众的窗口和纽带,始终站在与群众沟通的第一线。截至目前,该热线已累计受理关于新冠肺炎的咨询2200余件次,工单转办及时率和办结率均达到100%,成为了党和政府连接群众的“连心线”。